数字技术助力优化营商环境是大势所趋，在自治区大数据发展局指导下，数字广西集团全资子公司云上广西网络科技有限公司立足于便民利民“微改革”，旗帜鲜明重实效、强实干、抓落实，积极推进广西12345政务服务便民热线平台智能化建设，以新一代信息技术赋能助力优化营商环境，彰显“数智赋能办实事、为民服务有温度”，得到了客户和业务指导单位的高度肯定，曾获评中国最佳政府服务热线、卓越管理创新奖、卓越百姓服务奖、最佳管理效率奖，2023年自治区12345热线团队及玉林市12345热线团队分别荣获自治区级和玉林市2022年度“广西三八红旗集体”荣誉称号。

一、“数智化”应用创新赋能“数智政府”提档升级

云上广西12345热线项目团队大胆探索新技术、积极运用新工具升级热线平台、优化系统功能，相继推出智能语音导航、智能电话回访、智能坐席助手、智能派单、智能质检、语音语义客服系统等智能化应用，实现了12345热线网站、微信、APP等多渠道全方位覆盖，为深挖热线平台数据价值、持续提升服务质量、不断丰富热线产品提供了有力抓手，推动“数字政府”向“数智政府”转型，提升自治区政务服务水平。

二、提升热线响应能力，平台处理能力提质增效

随着12345热线用户不断增多，平台处理能力瓶颈、坐席工作效率极限等问题逐步凸显。热线智能语音导航分流了大量人工话务，月均13.89万电话智能解答率超过89%，简单问题人工解答占比显著降低，查询等待时间显著缩短，热线服务响应能力显著提升；智能坐席助手帮助坐席客服实现了知识点快速查询，高效准确帮助解决客户问题；多渠道语音语义客服成功配置全区十一个地市文字导航系统，上线广西12345微信小程序文字客服，访问量已累计超过千次。

三、强化客服管理，着力提升服务质量

12345热线项目团队始终坚持以人民为中心、以质量为生命，不断强化项目团队服务意识、规范意识。热线智能质检大幅提升了坐席通话规范检查效率，日均质检通话录音达到8000通以上，累计完成超过445万通录音质检，有效保障了坐席客服质量和平台使用体验，努力打造人民满意的政务服务便民热线。